企业如何迅速应对突如其来的危机事件？

导读：企业在经营过程中，难免马失前蹄。而互联网的发展，使信息传播的速度加快。好事不出门，坏事传千里。一旦有不利于企业的消息在媒体上曝光，很快就会发酵成社会事件而一发不可收拾。因此，如何迅速应对突如其来的危机事件，有时候关系到企业的生死存亡。

海底捞的危机公关策略一直为人称道。2017年8月25号，海底捞北京劲松店和太阳宫店因存在食品安全问题遭曝光，海底捞方面在当天就连发两份措辞诚恳的声明，承认问题存在，并承诺对门店进行整改。之后，更是大方开放后厨邀请消费者参观、拍照，最大程度地消除了消费者对食物安全的疑虑。

“海底捞的态度毫无暧昧和推脱，结结实实地承认错误，整改的力度也让人看到了它的诚意，我还是愿意再去消费的。”在街头采访中，有消费者这样说道。舆论一路向好，都是因为海底捞公关得当。但如果你的企业面临和海底捞相同的危机，你知道怎么处理吗？以下提供5个策略：

1、制定媒体应对策略：

首先，公关团队要决定是否以接受媒体采访、主动发表声明书、召开记者会的形式来表明企业对该事件的立场。如果选择不回应，事件有可能愈演愈烈，从而使舆论朝更不利于企业的方向发展，同时也会因为不回应而广受诟病。

如果选择回应，请注意以下几点：

1.不要试图控制舆论，因为你不太可能说服记者不要报道关于公司的新闻。

2.采访记录经过剪辑、整理后，很有可能背离你原本的意愿。

因此，接受采访时，尽量简单、有力地传达公司对该事件的态度和处理手段。避免被“有心人”往没有准备的对话中引导。

2、与媒体沟通的技巧：

普通员工并没有应对媒体的经验，在言谈措辞中很有可能因为表述不当而引起误会。所以尽量把应对媒体的任务交给公司的公关团队，指派一位特定人物为发言人并全权处理。在小企业中，这可能是创始人或高级管理人员。在更严峻的问题上，就会由人力资源部门主管来负责与媒体打交道。但无论由谁做发言人，请确保该人能够从一而终地传达一个确定的信息，并保持冷静地思考，不被媒体牵着鼻子走。

3、聘请专业人士：

根据危机的大小和严重程度，考虑是否聘请一位具有危机管理经验的专业人士。这样的人可以带领团队在危机处理中有条不紊地前进，而不是自乱阵脚。当然，如果情节严重到可能面临刑事或民事诉讼，聘请一些经验丰富的律师是必不可少的。

4、低调行事、避免出现使舆论恶化的行为：

如果公司因为食品安全、工作环境恶劣等问题受到公众的指责时，很显然的，现在绝对不是给某个管理层发放大额奖金的时候。但是，很多企业在处于舆论焦点时，所作出的选择则让人吃惊。

我们的建议是在给管理层发放奖金、提拔员工或举行公司庆祝活动时要非常谨慎。不要让公众觉得你在刻意回避、转移焦点，甚至是看起来对危机毫不上心，这会加剧公众对企业的反感。

5、勇于认错、承担责任：

如果企业确实犯了错，我们的建议是像海底捞一样勇于承认，表达出积极汲取教训的态度。试图掩盖事情总是会让事情变得更糟。即使会面临刑事或者民事诉讼，也请遵律师的专业意见。

当然，公司在一开始就应该避免从事非法，不道德或不安全的活动。此外，还要在公司建立对非法犯罪、违反道德行为0容忍的文化传统。

经营公司就像个人成长一样，一开始的方向要正确，过程当中不断地反省、总结问题，认真改错，企业才能持续壮大。但是，如果公司目前已经处于困境中，这五条建议将会很有帮助——特别式预先制定媒体策略。

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