一不小心，创业未半却遭遇公关危机

导读：Lemon今天就来和大家一起讨论一个问题，创业者如何应对公关危机？

最近 “共享”（是不是共享还有待考证）家族颇不宁静，一边是大哥共享单车陷入“城市垃圾”的舆论漩涡，另外一边是最近的明星小弟共享充电宝被指责存在安全漏洞——容易窃取用户信息等。

抛开上述公司是否存在这些问题不谈，但以上的舆论已经足以给一家正处在上升期的创业公司造成重大影响。在创业初期，急于生长的企业都容易因为一些产品的细节没有处理好，而变成一次公关危机，那么作为创业者应该如何面对这样的事情？

一、公关危机的分类

基本上，公关危机都可以归为以下几种类型：

1、公司或产品本身存在问题

可能是产品本身的缺陷，可能是公司内部管理的问题，也可能是产品生产途中，为了降低成本而用了一些不道德的手段，造成了产品本身产生重大缺陷，导致了后续的不良影响。

比如2008年的三鹿“三聚氰胺奶粉”事件，甘肃的14名婴儿同时患有肾结石病症，引起外界广泛的关注。国内多个品牌的奶粉均被查出含有三聚氰胺，导致大陆厂牌奶粉销量大幅下跌，与此同时，三鹿的商标也被弃用了。

2、竞争对手的非理性攻击

当一个市场里竞争对手数量迅速增加，一些竞争对手又急于求成，就可能会采取一些不正当的竞争手段恶性攻击的手段，比如买水军或者泼脏水等。

猎云网日前就报道过共享单车领域中曾发生的非理性攻击的事件：

3、违背初心导致的危机

越来越多的产品都是伴随着创始人的情怀诞生的，有很多的用户为之买账，因此当企业做的事情和他的情怀或是承诺不符的时候，通常会产生一定的危机。

比如，bilibili董事长陈睿曾承诺过，B站上的正版新番，不会有视频贴片广告出现。这一承诺对于B站用户而言近似于一种深深的情怀，而2016年5月，B站的正版新番多次出现贴片广告，二次元就像炸开了锅。

二、公关危机的解决方案

遇到危机时，企业所呈现出来的应对措施及手段，就是所谓的“危机公关”。

关于危机公关有几点准则：

1、态度：一定要拿出诚意，正视企业的问题并在最短的时间内给出合理可行的解决方案，表现出一个企业的社会责任感。

2、站在用户角度：公关的目的是安抚用户，因此要替用户着想，除了言语上的道歉，还要拿出实际的行动，比如实物补偿。

3、系统运行：关于危机公关，有条件的公司尽量提前演练，制定一套系统的运行流程并按照其来处理问题。它包括以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；对症下药；借助权威等等。

4、实操：也就是公关最终的落地行为，保证做的和承诺的一致。    

三、案例

以下是广告事件后bilibili董事长陈睿在知乎和微博上的回复：

抱歉现在才来说明情况。因为过去两天我们一直在和版权方沟通，在得到版权方许可之后我们才能公布事情的经过。

几个月前，bilibili在日本动画版权上取得了重大突破，我们与一家核心版权方达成了合作。该版权方同意将旗下新番打包授权给b站。

同时获得授权的，还有其他三家国内同行。但是，其中某家同行并不希望bilibili加入这个“朋友圈”，遂以“商业公平”为由，向版权方提出：获得授权的各家必须统一使用贴片广告作为商业模式。出于对“和谐”的考量，版权方同意了这个要求。

我们在过程中多次提出，以其他形式（如新番承包计划、周边贩售等），替代贴片广告，但未得到版权方的认可。

为了争取来之不易的版权合作，无奈之下，我们只好采取了一种“伪广告”的方案。2016年1月，伴随该合作版权新番的上线，我们在新番前加上了一段15秒（可以拖动进度条跳过）的“伪广告”，内容是2233娘的微信表情包。

然而麻烦并没有结束。

过去几个月，不断有热心群众向版权方反映，指出这则“广告”并不是真正的商业广告。于是版权方向b站提出要求，立刻更换上真正的贴片广告，最后时限为2016年5月23日。

面对压力，我们不得不赶工拍摄了一则商业贴片广告，并于5月23日紧急上线，加在以下五部新番之前：《Re：从零开始的世界》、《火影忍者》、《双星之阴阳师》、《百武装战记》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且，今后与该版权方合作的新番，也只能同样处理。

事情的经过就是这样。

因为我们的能力不够，不能完全贯彻我们在2014年作出的“bilibii的正版新番永远不加贴片广告”的承诺，在此，我代表bilibili，向所有用户道歉。

我们对不起大家。

同时，我们作出以下说明：

1.只要在b站承包过任何一部番剧（并不限于以上五部番剧）的用户，都不会看到此贴片广告。

2.对于已经承包过以上五部番剧的用户，我们将全额返还承包金额。同时我们会关闭以上五部番剧的承包功能。

3.对于没有承包过番剧的用户，该贴片广告可以选择手动跳过。

4.除该版权方之外的所有正版番剧，我们将继续推行“新番承包计划”，永远不加贴片广告。

5.如果未来再次出现类似不可控的情况，我们将提前一周发出公告。如果大家不愿接受这种可跳过的广告，b站会尊重大家的意见，宁可不上线番剧。

过去的一天里，我们注意到在知乎、贴吧、微博，有很多用户在关心着b站，有部分用户在担心b站会不会变成他们不喜欢的样子。

我们感谢大家的关心，你们对b站的支持是我们坚持做b站的动力。

在此，我可以肯定的告诉大家：b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。

bilibili    陈睿，bishi

2016年5月24日

接下来分析一下这份回应完美在哪里。（观点引自：骏小宝）

1、这份声明，是由B站董事长本人，亲自在知乎上回答的。

首先，这再次证明了我之前的理论，企业已经越来越重视品牌在知乎上的公关作用了。虽然陈睿在晚些时候也在微博上发布了同样的内容，但原文是首发自知乎的。

2、短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意。

这是危机公关最基本的情绪，如果连这点都做不到，还在找各种借口，对不起，后面的内容基本可以不用看了。

这一点上，大家可以去看看前段时间魏则西事件之后，李彦宏发布了一封所谓的内部信，洋洋洒洒上千字，但没有一处是向用户表达歉意，没有一个“错”字。

3、开篇说明了这个事情的来龙去脉。

先说引入这个版权多么重要，多么不容易，然后说，放贴片广告是由于版权方的硬性要求，而且这个要求中间还是被“某同行”阴了一把才导致的，瞬间转移了枪口。

4、甩完锅之后，开始讲自己做过哪些努力。

先谈判，谈判不成，还挖空心思想出了“伪广告”的好点子，我们是多么为用户着想啊。

5、 再次指桑骂槐。

B站是被“热心群众”向版权方举报啦，其实还是那位同行干的好事，这才迫不得已，在期限的最后一天上线了贴片广告，而且只有在其中的5部新番上才会有广告，其他的剧并不会有。

6、最后放大招，提出5点解决办法。

包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。而经过我本人的亲身实验，这个15秒的广告的确是可以手动跳过的。

7、 表决心。

这一点很关键，不仅用户在明白来龙去脉之后不会埋怨B站，甚至像我这样的人都会对B站和陈睿路人转粉。

陈睿说，下次再遇到这样的情况，B站一定会尊重用户的意见，宁可不上番剧，暂且不论是否能做得到，但有勇气说出这句话，还是要敬他是条汉子！

最后那句“B站未来有可能会倒闭，但绝不会变质”更是热血满满，都是热泪盈眶了好嘛？

结语

公共关系就像是悬在创业公司头上的达摩克里斯之剑，对于创业公司来说，要时刻注意。

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