“仅退款”成为电商行业执行标准

2023年电商平台之间的竞争不可谓不精彩。

曾被各平台看不起的拼多多靠“低价”在下沉市场站稳了脚跟，今年又凭借“仅退款”服务全面提升品牌形象，在电商红海中杀出一条血路，成功登顶。

11月29日22时左右，拼多多美股市值首次超越阿里巴巴。

截至11月30日凌晨美股收盘，拼多多市值1959亿美金，超过阿里巴巴市值1907亿美金，成为在美中概股的市值第一股。

各大电商平台的心态也从质疑拼多多到理解拼多多，而现在，他们正在成为拼多多……

回归用户

2021年年初，继百亿补贴之后，拼多多又推出了“仅退款”服务，不仅是维护消费者权益还进一步提高了品牌形象。

该服务规定，当消费者与商家发生不愉快沟通，可以申请平台客服直接介入，并提供补损失、退货退款、退款不退货等多种选择。

也就是说，平台客服了解情况后，可以在商家未同意的情况下直接将货款退回消费者的账户。

这项服务一经出台就收获了无数消费者的好评。

越来越多的人对拼多多的态度从“看不上”转向“真香”。

拼多多借此杀出重围。

众电商平台一阵沉默后，连夜开启“小抄”模式……

- 抖音率先迈步

今年9月21日，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则。

条款内容是：所有抖音商家的商品链接好评率低于70%，平台就支持消费者申请仅退款、退货以及退款包运费等服务。

不过，只要商品好评率连续7天恢复到70%以上就可以解除这项条款限制。

- 淘宝“仅退款”已生效

早在今年5月，马云就指出淘宝未来的三大方向分别是：回归淘宝、回归用户、回归互联网。

之后，淘宝表示，为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟变更淘宝平台争议处理规则的相关规则。

此次规则变更在12月19日进行了公示通知，于12月26日正式生效。

12月27日，“淘宝将支持仅退款”的词条冲上热搜榜，引发网友与业内人士的热议。

其变更后的《淘宝平台争议处理规则》主要有三条。

第一条是关于违规店铺：“新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据”。

简单理解就是，如果某家店铺差评或者违规情况过多，一旦被投诉，平台可以直接为消费者提供退货退款或仅退款服务。

第二条是关于发货规范：“针对卖家存在延迟发货、强制发货且未经买家同意的情形，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。”

也就是说，如果卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，平台也支持买家“仅退款”。

第三条是关于“7天无理由退货”商品或买家已拒收的商品，买家可以在拒签后申请仅退款。

从这三条新规也可以看出淘宝“回归用户”的决心。

- 京东全面支持仅退款

淘宝前脚刚登上热搜，京东随后就宣布新增“支持用户仅退款”。

12月27日，京东在《京东开放平台售后服务管理规则》中，新增退款不退货执行标准，同时在《京东开放平台交易纠纷处理总则》中新增“支持用户仅退款”的内容。

这一规则将于12月29日生效。

除了新增这两条“仅退款”内容以外，还有一条附加的细则：“若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”

这意味着当商家的产品存在严重劣质、货不对板情形的，京东有理由认为商家无履行合同之意图，视为商家拒绝履约，那么平台则支持消费者仅退款或退货退款。

至此，在2023年的最后时刻，电商巨头们纷纷上架了“仅退款”服务。

“仅退款”也正式成为电商行业的执行标准之一。

争议不断

其实，在电商平台上，对于仅退款服务，一直都有争议。

因为“仅退款”是平台完全站在了消费者一端，维护消费者的权益，但对于商家来说，经营过程中将会有更多的不确定性以及更大的风险。

从拼多多的“仅退款”服务效果来看，交易过程中确实存在一些白嫖的消费者，所以，在仅退款服务的过程中，平台也需要为商家提供便捷高效的申诉通道。

当商家遭遇恶意下单等情形时，可以通过平台申诉或者使用法律手段维护自身权益。

当然，每件事都有两面性，“仅退款”服务在考验商家经营能力的同时，也进一步倒逼“低价低质”的商品和商家退出市场，帮助“价美质优”的商家脱颖而出，有效摆脱目前的价格战困局。

最后，“仅退款”服务虽然还存在争议性，但也让各个平台再次站在了同一水平线，相信未来的电商之战将会更加激烈。

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